Tendencias: Personal hospitality

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Hoy el viaje se ha convertido en parte de nuestro objetos de consumo más deseados, nuevos hábitos de consumo lo demuestran, y en este mundo en constante cambio las necesidades evoluciona y “beben” de las nuevas tendencias.  Hoy además de ser unos viajeros 2.0, la gran tendencia de este s.XXI ha dejado una capa de profundidad y transformación en este sector: la personalización traducida en el efecto “Personal hospitality”.

Vamos a analizar un poco esto. En los últimos años hemos cambiado nuestra forma de enfrentarnos al viaje y nuestro modo de vivirlo, muchas son las razones pero la primera y fundamental se acerca de nuevo a esa gran palabra de este siglo: el consumo de la “experiencia”(Spending on experience Trend).

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Y en este caso y sector, la caprichosa experiencia ha querido que dejemos de ser esos turistas consumidores de producto prefabricado para ellos para convertirnos en viajeros y pseudoviajeros ávidos de vivirlas como “locales” (Belong Anywhere). Anhelamos ver, vivir, sentir y consumir el producto como si fueramos un local, esperando encontrar esos tesoros al que otros “turistas” no accedieron y contarlo como privilegiados con un secreto “a voces” .

El viajero de hoy quiere llevarse “una nueva mirada” sobretodo cuando consumen destinos urbanos, el monumento turístico ha sido sustituido por el barrio local, el modelo “paella-sangría” por el restaurante escondido preferido por sus ciudadanos, los grandes almacenes por el fleamarket del fin de semana y por las tiendas de proximidad y el hotel por “la casa de tu prima” o en su defecto “la casa de un local”.

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Otras razones derivan del cambio social y económico producido en los últimos años, uno por efecto de la crisis (pongo al servicio de todos lo que poseo como forma de negocio así como consumo lo que es más barato) y otro derivado de la tecnología (acceso a plataformas digitales que conectan a todos con todos). Razones que sino son la base si son la herramienta que posibilita que la tendencia crezca y se asiente. Canales que nos conectan con lo local, con lo personal, con la asistencia personal a la hora de viajar: personal hospitality.

Conscientes de esta necesidad y de que los que mejor muestran esos “rincones” preferidos siempre han sido y serán sus habitantes por encima de cualquier guía o página de turismo oficial, la iniciativa que mejor entendió estos, al inicio y ahora, estos cambios fue Airbnb.

Convertidos ya en líder y modelo de una nueva economía, relación y forma de viaje han evolucionado en un corto espacio de tiempo, pendientes y cubriendo siempre las necesidades de este nuevo consumidor que en su inicio le movió un interés más económico (pues ofrecía alojamiento más barato que un hotel en las principales ciudades) y hoy demanda mayor autenticidad y valores locales, todo ello canalizado a través de su anfitrión que es el eje central de esa nueva tendencia a la hora de viajar:  hospitalidad personal.

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Ningún recepcionista de un hotel es hoy comparable con tu anfitrión de Airbnb, entre otras cosas porque ninguno tiene un crítico tan directo y voraz como el propio usuario a través de su plataforma. Esa democracia del gusto y la opinión a través de altavoces abiertos ha propiciado mucha competitividad positiva, el temor a ser juzgado mal y el placer de un buen juicio agudiza y allana ese buen servicio tan personal. Eso junto con la filosofía de la empresa que es la conexión humana (anfitrión – huesped) en servicio y la tendencia social y de viajes que definen como “belong anywhere” los posiciona como líderes e innovadores en su sector.

Los datos de Airbnb hoy espantan a nivel de cifras pero a nivel de experiencia aun son más “llamativos”!! Si te paras a pensar un solo segundo caemos en cuenta del número de posibles experiencias que nos puede ofrecer….entre sus más de 2 millones de hospedajes no tiene dos habitaciones iguales!!! algo que sabemos es imposible de ofrecer por cualquier cadena hotelera del mundo.

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Y en su propia evolución Airbnb, como marca trendsetter, es conocedora de esta y otras tendencias así como evolucionarlas, mezclando tendencias con recursos. Sumado al personal hospitality más la tecnología presente en nuestras vidas interconectadas, las smart homes y la importancia de la seguridad junto con la herramienta smartphone visualizaron un nuevo servicio en esta línea y han llegado a un acuerdo con August Smart Lock.

Para mejorar la recepción de algunos huéspedes (cuadrando según sus necesidades con las de su anfitrión), August Smart Lock es una cerradura inteligente que permite controlar a los dueños el acceso a su casa vía notificaciones así como enviar claves/llaves virtuales a sus invitados que se activan a través de su smartphone.

Aunque en el ánimo y en la filosofía de esta tendencia y de Airbnb sigue estando la idea de la que tecnología es tan solo una herramienta facilitadora no un fin pues, ella sola no puede hacer lo que en este momento el sector demanda: ser humanos y crear experiencias y conexiones humanas.

De hecho, y con ese propósito y posicionamiento, en el pasado encuentro Airbnb Open para su comunidad el objetivo de la empresa fue educar a sus anfitriones y darles recursos como emprendedores de hostelería, siempre involucrándolos en el trato personal con sus huéspedes porque ese es su producto y diferencial real.

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Y mientras en esa curva de las tendencias, el resto de sus seguidores asimila y hace suya esta tendencia. Así es como vemos que los hoteles desde su recepción, mucho más cercana y personal, hasta sus servicios son adaptados a esa oferta de cultura local y sabores locales (gastronomia, interiorismo, talleres, encuentros, networking…) que hoy se demanda, en pro del camino a la personalización, la hospitalidad personal y ese trasfondo que planea llamado “belong anywhere”….. Qué otros sectores seguirán esta tendencia??

Airbnb nos ofrece un nuevo ejemplo de como una marca se convierte en trendsetter no solo al reconocer una tendencia sino al capitalizarla, cruzarla con otras básicas o como herramienta y estar atento a los cambios para evolucionarla en su favor:)

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