Entre Credibilidades y Reputaciones….

quor+2.0+reputacion online+word of mouth

….anda el juego;)

Andamos entre cuestiones de credibilidades y reputaciones, gestionamos reputación aumentamos credibilidad, pero son hilos tan finos, que si gestionamos mal perdemos esa credibilidad….y mientras nos seguimos cuestionado como gestionar….parece que podemos entrar en un bucle sin resolver:)

De momento parece que los datos son favorables, según este estudio de E-marketer, reseñado por The Slogan Magazine, la credibilidad de las marcas en redes sociales se incrementa para superar a la competencia. El estudio confirma que la primera posición de confianza siempre se otorga al “boca a oreja” pero revela una nueva oportunidad para las marcas que decidan entrar en un espacio, donde muchos consumidores las esperan para demostrar que son sus aficionados.

Pero luego te encuentras con casos recientes de marcas grandes, y con supuestos recursos, como «el Nestlé y su fiasco a la hora de gestionar el Kit-kat-kaos en la red! » (caso que deberá ser de estudio obligado en una escuela de gestión de medios sociales) qué te hacen cuestionar cuan delicado es el tema. En un medio/s, como este, totalmente diferente e incontrolable si se compara con cualquier otro medio desde el que habíamos trabajado la comunicación los profesionales de la publicidad y el marketing.

Las reglas del juego han cambiado!! y por tanto deberían hacerlo las estrategías:)

Aquí el rey es el consumidor, el usuario, nosotros!! cuando vamos de usuario, y la marca una superviviente en este conglomerados de canales incontrolables. Lo sabemos y lo repetimos, pero parece que no lo queremos asimilar. El hilo de conversación es tan fino y delicado que no solo te puedes cargar la reputación de la marca  sino que atentas contra la reputación del gestor, el CM que ahí anda con sus discursos, conversaciones y moderaciones en nombre de alguien que no es el propio. Un terreno de aguas movedizas con matices de valores éticos que todavía nadie ha entrado a valorar….y que creo que sería interesante tenerlo en cuenta:)

Ayer un amigo, profesionalmente ajeno a los social media, pero experto como usuario, me increpaba, con muy buen juicio por cierto;) «cómo algunas marcas tienes «las narices» de entrar en un Facebook??? si te abres a pecho descubierto en un muro de facebook atente a las consecuencias». Las buenas y malas, porque los comentarios pueden ser de todo tipo y del buen rollo se puede pasar a preguntas «trikis» y de difícil respuesta en cualquier momento y….ya sabemos que en «la casa del señor» puede entrar todo el mundo pero no todos son profesantes, también hay ateos y agnósticos:) así que cuidado!!

Cada día que pasa e investigo, trabajo y ahondo en los social media me hace recapacitar y decir que creo tanto en el medio como menos creo en las capacidades para  «aprovecharnos»  de él,  me da demasiado respeto:) porque la red se puede moderar pero controlar no!!!! por más que nos empeñemos:)

Y sigo con los amigos, dicho esto Oscar, este si experto en social media, me respondía el otro día muy acertado «El poder está en manos del consumidor. Las marcas tienen que poner las medidas oportunas para canalizar ese poder en su beneficio. Una tarea muy complicada.» Complicadísima diría yo;)

La figura del CM cada día está más en alza, quizás por moda o por necesidad, quizás un balance entre ambas…yo apuesto por necesidad bien entendida, y sobretodo dejándose aconsejar. El CM es realmente una figura tan clave como compleja. Nos es bien fácil gestionar nuestra reputación y credibilidad en nuestros perfiles porque somos nosotros, y con ser coherentes con valores, ideas….todo bien, pero cuando tenemos que gestionar la reputación de una marca…. dónde están los límites, quién los marca, qué etica vale, qué valores son los que más pesan????…la lógica dice que sean los de la marca pero, en ese caso, no estaremos jugando al juego de suplantar identidades??? algo que en la red parece que fácil y sin embargo se huele con demasiada rapidez …. porque equilibrar razón con emoción en la piel de otra persona/personalidad/marca es muy complejo…

Mi consejo cada día más es….ante la duda se prudente… y si te «abres» deja que dialoguen en tu espacio como buen anfitrión aunque a veces te critiquen por no servir bien las copas;)


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